ابزارهای مدیریت پروژه – بررسی دلایل اصلی مسئله Root Cause Analysis

بابک گلپریان آزمون PMP, ابزار های مدیریتی, درس آموخته ها, مدیریت پروژه Leave a Comment

مقدمه:

بررسی دلایل اصلی مسئله (RCA:Root cause Analysis) یکی از تکنیک های بسیار مهم و کاربردی در مدیریت پروژه برای شناسایی مشکلات و علل اصلی بروز آنها می باشد.

این ابزار مدیریت پروژه، کاربرد های فراوانی دارد، من جمله:

  • شناسایی ریسک
  • شناسایی اقدامات اصلاحی
  • اشناسایی قدامات پیشگیرانه
  • ثبت درس آموخته از پروژه
  • و …

هدف:

بررسی دلایل اصلی یا همان آنالیز علل ریشه ای (RCA:Root cause Analysis) ابزاری است که جهت شناسایی و ارزیابی دلایل ریشه ای (اصلی) مسئله به کار می رود.

شرح:

بررسی دلایل اصلی در واقع رویکرد بررسی سیستماتیک یک مسئله می باشد، به طوری که بجای حل اثرات گوناگون (مخرب) ناشی از مشکل، تمام تمرکز بر روی یافتن ریشه و دلیل اصلی مسئله به عنوان “نقطه صحیح جهت اصلاح آن مشکل” قرار می گیرد.

از آنجایی که ممکن است یک مساله بیش از یک “دلیل اصلی” داشته باشد در واقع این رویکرد و پروسه شناسایی و آنالیز یک عمل تکرار شونده (Iterative) می باشد.

بررسی دلایل اصلی به آنالیز ریشه مشکلات می پردازد. شامل:

  •  انسانی (خطاهای انسانی، کمبود تمرین و آموزش و ..)
  • فیزیکی (خرابی تجهیزات، کمبود امکانات)
  • سازمانی (ساختار سازمانی معیوب، طراحی نا مناسب سیستم و پروسه ها، و …)
  • و …

Root cause Analysis (بررسی دلایل اصلی) با سازماندهی اطلاعات و داده ها در یک چارچوب منظم فکری، به بررسی عمیق تر ما جهت شناسایی و تحلیل درستی از مشکلات کمک می کند.

  • بررسی دلایل اصلی در موارد زیل کاربرد دارد:
  1. آنالیز واکنشی – انفعالی (Reactive Analysis): شناسایی ریشه و علل مشکلی که در حال رخ دادن است جهت یافتن اقدامات اصلاحی موثر.
  2. آنالیز پیشگیرانه (Proactive Analysis): شناسایی مشکلات احتمالی جهت اقدامات پیشگیرانه. (Preventive Action)
  • چهار عملیات اصلی زیر در آنالیز/بررسی دلایل اصلی کاربرد دارند:
  1. شرح دقیق مساله: این مرحله جهت مشخص شدن و حصول اطمینان از عدم وجود ابهام در صورت مسئله (برای همگی) انجام می شود، که شامل شرحی از مشکلی است که قرار است مورد بررسی قرار گیرد.
  2. گردآوری اطلاعات: این مرحله شامل جمع آوری اطلاعات در خصوص ماهیت، ابعاد، محل، زمان وقوع و اثرات حاصل از آن می باشد.
  3. شناسایی مشکل: در این مرحله به جستجو جهت یافتن الگو (مشخص، قابل پیشبینی و ..) در اثرات حاصل از مشکل پرداخته می شود تا اقدامات اصلی که باعث وجود مشکل هستند شناسایی گردد.
  4. شناسایی اقدام: اقدامات اصلاحی لازم که باعث پیشگیری و یا به حداقل رساندن اثرات و یا تکرار مشکل شوند شناسایی می شود.

ابزار کاربردی جهت  بررسی دلایل اصلی مسئله:

بررسی دلایل اصلی مسئله

  1. نمودار استخوان ماهی – Fishbone Diagram :

نمودار استخوان ماهی ( که به اسم های متعددی شناخته می شود، من جمله: ایشیکاوا (Ishikawa Diagram)، نمودار علل و معلول (Cause and effect Diagram) ) جهت شناسایی و سازماندهی فکری به علل احتمالی بروز مشکل استفاده می شود.

این ابزار به ما کمک میکند تا بتوانیم تمرکز خود را بر روی “مشکل” در کنار “راه حل” آن حفظ کنیم، این نظم ایجاد شده در ایده ها و اطلاعات جهت بررسی بیشتر مساله بسیار مفید است.

درواقع نمودار استخوان ماهی همانند یک نقشه عمل میکند که مشکلات احتمالی و اثرات آن را به خوبی تصویر می کند.

گام هایی که جهت ایجاد نمودار استخوان ماهی باید برداریم:

  • گام اول: نشاندن مشکل یا مساله مورد بحث دررون یک مستطیل در جلوی نمودار ( کله ماهی)
  • گام دوم: فلشی (خط مستقیم مانند ستون فقرات ماهی) از اول تا اخر بکشید که به مساله اشاره کند.
  • گام سوم: خطوط قطری (استخوان های اصلی ماهی) می کشیم تا دسته بندی مشکلات را به علت اصلی ( ستون فقرات ماهی) وصل کند. ( بهتر است بین ۳ تا ۸ دسته انتخاب شود.)

برای مثال این دسته بندی ها می توان از متد ۶M استفاده نمود و مشکلات را به این ۶ وجه تقسیم نمود: عوامل انسانی، تجهیزات و ابزارها، مصالح، عوامل محیطی، عوامل مدیریتی (متد ها) و …

  • Method
  • Mother Nature “Environmental”
  • Man (People)
  • Measurement
  • Machine
  • Materials
  • گام چهارم: خطوط کوچکتری (عوامل ثالث) از عوامل دسته بندی شده رسم کنید تا مشکلات ریشه ای تر که به عوامل دسته بندی شده مربوطند را نمایش دهید.
  • گام پنجم: با Brainstorming (طوفان ذهنی) دسته ها و ریشه های احتمالی آنها را شناسایی کنید و آنها را در جای خود یادداشت کنید.
  • گام ششم: نتایج بدست آمده را بررسی کنید، فراموش نکنیم که به کمک گروه می توانیم علل احتمالی مشکل را شناسایی کنیم، برای صحه گذاری مشکلات شناسایی شده بررسی بیشتری لازم است. ( با کمک داده ها و …)
  • گام هفتم: بعد از شناسایی دلایل بروز مشکل، برای پیدا کردن راه حل مشکلات به بحث و تبادل نظر بپردازید. (Brainstorm)

نکته: بهتر است در علت های ایجاد شده دنبال الگو های مشابه بگردیم، چرا که عموما این گونه تکرار ها اشاره به مشکل اصلی دارند.

( برای مثال: در مشکل کندی زمان انجام پروسه X به عنوان مشکل اصلی، یکی از مشکلات شناسایی شده (در دسته پروسه ها)، مشکل نیاز به بازرسی تک به تک قطعات می باشد.  و از طرفی مشکل کمبود منابع انسانی (در دسته عوامل انسانی) نیز به عنوان یک علت شناسایی شده، که هر دو حکایت از یک مشکل (الگو) دارند.

نمودار استخوان ماهی

  1. تکنیک ۵ چرا  (Five 5 Whys Method) ؟

تکنیک ۵ چرا روشی است که با پرسیدن سوالات متوالی به یافتن ماهیت مشکل اصلی می پردازیم. در این روش به این صورت است که آنقدر سوال (چرا؟) میپرسیم تا به ریشه مشکل پی ببریم. این راه یکی از ساده ترین ابزارهایی است که هنگام بروز مشکلات ( خصوصا مسائلی که با انسان سر و کار دارند) به کار می آید.

برای استفاده از این تکنیک:

  • گام اول: مشکل را روی تخته ( جایی که همه ببینند) مینویسیم
  • گام دوم: بپرسید” فکر میکنید چرا این مشکل ایجاد شده است؟” و ایده های بدست آمده را زیر مشکل یادداشت کنید.
  • گام سوم: همین روش را برای ایده های بدست آمده تکرار کنید و زیر ایده ها یادداشت کنید.

خیلی مهم است که سوالات خود را ( چرا) به گونه ای مناسب بپرسید تا منجر به ایجاد حالت تدافعی در افراد و گروه نشوید، این پروسه را تا زمانی ادامه دهید که همگی قانع شوید ریشه اصلی مشکل را پیدا کرده اید.

ممکن است برای رسیدن به پاسخ مد نظر کمتر از ۳ بار یا حتی بیشتر از ۵ بار این پروسه را تکرار کنید. نام گذاری این روش به این معنی نیست که نباید بیشتر از ۵ بار سوال کنید.

نکته این روش در این است که سؤال کننده از فرضیات خود داری کند، و زنجیره علت‌ها در هر مرحله تا رسیدن به علت اصلی دنبال کند.

مثال ۱:

  • ماشین روشن نمی‌شود. (مسئله)
  • چرا؟ – شارژ باتری تمام شده. (چرای اول)
  • چرا؟ – دینام از کار افتاده است. (چرای دوم)
  • چرا؟ – نوار تسمه دینام پاره شده است. (چرای سوم)
  • چرا؟ – عمر مفید نوار تسمه دینام مدت هاست به پایان رسیده ولی تسمه تعویض نشده است. (چرای چهارم)
  • چرا؟ – ماشین طبق دستور العمل استاندارد و توصیه شده نگه داری نشده است. (چرای پنجم، یک دلیل ریشه‌ای)

منبع مثال wikipedia

مثال ۲:

فرض کنیم میخواهیم سیستمی (اپلیکیشن موبایل) برای ثبت تصادفات ماشینی و … برای یک اداره بیمه خاص ایجاد کنیم. تا سرعت رسیدگی به تصادفات افزایش پیدا کند.

  • سوال ۱: چرا این اپلیکیشن به ما کمک خواهد کرد؟
  • جواب ۱: در حال حاضر ثبت وقایع و تصادفات بسیار طول می کشد. با استفاده از قابلیت های تلفن های همراه، و امکار ارسال فیلم و عکس و ارسال آن از طریق موبایل می توان به این پروسه سرعت بخشید.
  • سوال ۲: به نظر شما چرا پروسه ثبت تصادفات تا این حد طولانی است؟
  • جواب ۲: اول به دلیل فاصله زمانی بین رخداد تصادف و حضور شخص در دفاتر برای ثبت درخواست، و اینکه کارشناسان بیمه باید یک به یک تصادفات را بررسی و موشکافی کنند و …
  • سوال ۳: چرا باید همه درخواست های ثبت شده رو یک به یک بررسی کنیم؟
  • سوال ۴: آیا تا حالا راه های دیگه ای برای کاهش زمان ثبت درخواست ها انجام داده ایم که جواب نداده باشد؟
  • و به همین ترتیب ..
گرداوری و نگارش

بابک گلپریان

زمینه فعالیت من مشاوره و آموزش تخصصی در زمینه مدیریت پروژه هاست، دوره های آمادگی جهت کسب PMP، مشاوره طراحی، بهبود و پیاده سازی سیستم هایی برای مدیریت هر چه بهتر پروژه ها, به طور کلی مشاوره مدیریتی از آنالیز و توجیه اقتصادی کسب و کار تا برنامه ریزی، کنترل و مدیریت پروژه های سازمان ها.

 

 

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *